2017年长春市旅游行业文明旅游促进工作方案

阅读: 次  作者:信息员  发布时间:2017-09-13 16:59:47  信息来源:635288.com

  为持续推动我市文明旅游工作，切实提高对做好文明旅游工作重要性的认识，把广泛深入开展文明旅游作为提升公民文明素质和树立游客良好形象的重要抓手，进一步优化我市旅游环境和提高市民文明旅游素质，结合我市旅游工作实际，现制定本方案。

  一、指导思想

  以党的十八大、十八届四中全会精神为指导，深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，着眼建设东北亚区域性中心城市工作全局，以提高为民服务水平，服务中心工作为目标，积极营造便民、利民的服务环境，推动经济建设、民生发展等各项事业全面进步。倡导文明、安全、便捷旅游，引导旅游行业健康发展，着力提升城市文明程度和市民的综合素质。

  二、组织机构

  成立长春市旅游行业文明旅游工作领导小组，负责全市旅游行业文明旅游工作的组织协调，市旅游局局长曲笑任组长，副局长秦岩任副组长。市旅游局质量规范管理处、监督检查处、产业促进处、市场推广处、旅游质监所负责人和各县（市）区、开发区旅游主管部门负责人为领导小组成员。领导小组办公室设在市旅游局质量规范管理处。

  三、主要工作任务

  （一）以主题活动为抓手，做好文明旅游宣传引导工作

  1.促进文明旅游宣传教育活动。开展“文明与旅游同行”主题宣传活动。组织各县（市）区、开发区旅游主管部门及旅行社、A级景区、星级饭店等行业单位建立文明旅游志愿服务团队，学习宣传《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》，进一步强化公民文明出游意识，大力倡导健康、文明的旅游方式。并就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，引导旅游者理性消费和合理维权等进行强有力的宣传。

  2.开展“品质旅游 伴你远行”旅游公益宣传活动。结合中国旅游日、旅游产业暨艺术品博览会、消夏节、冰雪旅游产业博览会等重大旅游节事活动进行文明旅游咨询服务，利用各种媒体播放和登载旅游公益广告，专题宣传，扩大受众面。印发文明旅游宣传品，进行广泛传播。利用出租车、公交车辆等交通工具滚动播出文明旅游提示语。在各大景区、星级饭店服务中心张贴宣传资料，普及文明旅游常识，引导旅游者追求品质旅游，并把旅游公益宣传活动与其他主题活动有机结合起来。

  3.持续举办“为中国加分”吉林省暨长春市文明旅游系列公益行动。从2016年开始举办的此项公益活动，今年将继续组织我市旅游行业单位、文明旅游志愿者及市民共同参与。系列活动包括： “文明旅游进社区”、“文明旅游大讲堂”活动，“文明旅游示范团”征集及“最美导游评选”活动。积极倡导文明出游、理性消费、促进市民及游客道德素养，文明素质的不断提高。

    (二)以制度建设为保障，建立文明旅游长效机制

  1.加强行业诚信建设。定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。二是诚信经营，全市旅行社、星级饭店、景区要坚决抵制旅游经营各环节中的欺瞒游客、出售假货、虚高定价、私自收受回扣、擅自改变合同服务内容和降低服务标准等不诚信行为，保证始终如一地为游客提供优质可靠放心满意的旅游服务，自觉接受社会和广大游客的监督。

  2.完善旅游质量管理和投诉监督机制。依据国家旅游局有关规定，不断优化市场环境，加大旅游执法监督力度，大力提升旅游服务质量，全面提高旅游市场监管和联合执法水平，充分发挥各县(市、区)旅游局在旅游市场整顿中的作用。完善文明旅游“红黑榜”制度，建立对诚信和失信企业曝光和公示制度，对存在违法违规行为的组团社和导游,依法予以处罚,直至取消其旅游资格。

  3.建立健全协同联动工作机制。各旅游主管部门要上下联动，积极协调，肩负起旅游部门的责任，并与相关部门做好横向联系，共享资源。在旅游不文明行为追责处罚等方面联手行动，形成工作合力。按照旅游管理权限,落实旅游单位及从业人员的主体责任，共同推进文明旅游工作。

  4.积极落实《旅游不文明行为记录管理暂行办法》。各级旅游主管部门要根据《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》，联合相关部门对本行政区域内居住的人员产生的旅游不文明行为进行调查核实，并向上级旅游主管部门报告。

  （1）旅行社要利用培训、行前说明会等形式，认真贯彻《旅行社出境旅游服务规范》及《导游领队文明旅游引导规范》等行业标准,加强文明旅游标准化实施,从旅游者和导游两方面明确文明旅游相关要求；在营业场所和企业网站发布《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游公约》，向游客主动派发《文明旅游出行指南》等文明旅游宣传资料。在全行业推出诚信、优质旅游线路，组织“文明旅游示范团队”，促进旅行社行业提质增效，规范经营,文明诚信服务。

  （2）A级景区要注重改善硬件环境，配套服务设施，景区内禁烟、环境整洁，旅游厕所数量充足、符合标准、布局合理；要加强文明旅游公益广告的刊播；加强对工作人员的文明礼仪和职业道德教育，优化管理、文明服务。

  （3）星级饭店要严格按照星级标准，优化服务环境，提升服务质量,做到周到热情、微笑服务；要保证环境和食品卫生安全；加强从业人员素质培训，通过业务培训和技能比赛等手段，提高员工队伍整体素质和专业化服务水平，树立安全、健康、文明的窗口形象。

  （三）进一步促进文明旅游宣传教育培训工作

  1.加强文明旅游教育培训工作。狠抓导游的教育培训，并把这项工作作为今年旅游行业文明旅游工作的重中之重。创新开展导游网上培训，将文明旅游相关知识及要求纳入培训课程中，真正把文明旅游工作作为重要内容加以考核；要强化旅行社责任，把导游人员文明素质情况，作为旅行社资质审核及质量等级评定的重要条件。

  2.做好文明旅游志愿服务引导。在市旅游局,各县（市）区、开发区旅游主管部门旅游服务窗口单位内建立文明旅游志愿服务团队，设立旅游志愿服务站和学雷锋志愿服务岗，开展文明旅游志愿服务活动，发放文明旅游宣传册，进行文明旅游咨询服务引导，在为游客提供便利的同时，做好文明旅游宣传、教育、监督工作，并对游客的不文明行为进行劝阻。

  （四）做好重点环节、重点地区、重点人群的文明旅游促进工作

  1.抓好重点人群。旅游行业服务单位要将文明旅游宣传引导作为业务必要流程，作为基层单位一线员工的基本业务，纳入行业文明创建，体现到文明优质服务之中。导游是关键，一定要做中华文明的传播者、实践者，保证境外出游中导游服务把好组团关、行程关和落地关。进一步强化导游在出游全程的责任，做好文明告知、文明提醒、文明规劝等工作，对不文明行为重点追溯游客和领队导游双向责任。

  2.要抓好重点地区。出境游的重点是周边国家和地区，要着力抓好赴周边国家地区的游客的引导工作。目前公民出境游大部分分布在港澳台、东南亚、日本等地，而且大多数是购物游，发生安全问题和不文明行为的可能性较大，旅游服务单位要把这一区域作为工作重点，开展有针对性的教育指导，维护我国公民的正当权益，减少旅游不文明事件的发生。

  3.以旅游行业窗口优质服务竞赛推进文明旅游工作。按照市委宣传部和市文明办的统一部署，为增强服务意识，创新服务方法，提高服务管理水平，在全市开展以“抢抓机遇　创新发展”为主题的窗口行业优质服务竞赛活动。采取百姓打分、群众评判的方式，对全市出境组团社，城区Ａ级景区、星级饭店开展窗口优质服务竞赛活动，以服务环境整洁，职业道德良好规范，办事程序公开科学，投诉处理高效快捷，管理机制完善健全为标准。推行换位思考体验。组织各旅游窗口单位以“假如我是服务对象”、“不将负能量传递给服务对象”为题，开展演讲、座谈等实践活动，培育窗口服务人员从服务对象的角度思考自省的习惯。每月对参赛窗口单位进行评分和排名，综合旅游主管部门每月推荐意见、日常督查、集中评定、群众反馈等情况，选树“优质服务标兵窗口”、“创新服务窗口”和“先进个人”，并在旅游行业“文明诚信建设”标兵单位和个人中优先产生。

  4.推行五步“暖心”服务。在旅游窗口企业推行“微笑致意、温馨问候、耐心解答、专业服务、礼貌告别”的五步“暖心”服务。缩短窗口单位与市民的心里距离。在全市旅游服务单位开展“微笑明星、服务明星”等系列明星评比活动，在服务场所显著位置设明星舞台，发挥典型带动的作用。带动广大市民游客践行文明旅游的责任感、使命感和自觉性。

  5.晒出服务标准和服务承诺，促进服务质量提升。各旅游服务单位要推出窗口服务行业的“长春标准”“长春模式”，打造长春服务样板和标杆。

  6.开展文明餐桌创建活动。积极开展“光盘”行动，以“勤俭节约、文明用餐”为主题，以旅游景区和星级饭店为重点，建立游客点餐提醒制度，广泛开展文明餐桌创建活动，普及餐桌文明知识，推广餐桌文明礼仪，倡导节约用餐、健康饮食，形成文明用餐、适量饮酒，不大声喧哗，文明健康的接待新风。

  四、有关要求

  （一）精心组织，高度重视，做好制度保障工作。窗口单位行业主管部门、各城区、开发区要把加强文明旅游工作作为一项重要任务，列入议事日程，摆上重要位置。要充分认识到开展文明旅游工作的重要性和紧迫性，做到活动有专人抓，坚持常抓不懈，层层落实责任，确保文明旅游工作扎实开展。

  （二）加强文明旅游工作监督考核。将文明旅游工作列入考核重点，建立文明旅游宣传引导工作的检查考核机制，对旅行社和导游的相关工作情况进行有效监督和考核；建立导游文明旅游宣传引导责任制，追究未能有效履行文明旅游宣传引导职责、造成不良影响的导游和旅行社责任。

  （三）形成氛围，扩大影响，总结经验，及时推广。要坚持“行业创建、社会支持、群众参与”的要求，充分发动企业和社会各界广泛参与，利用新闻媒体的宣传导向作用，大力宣传，积极推广，相互学习，通过创建，促进旅游行业精神文明建设深入发展，维护社会稳定，创造良好的社会环境。